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以用户为中心的“精于心,简于型”

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在我们做互联网产品开发和设计的时候,大多数人都认为应该把用户放在一个重要的位置。但我们往往会讨论该如何做到以用户为中心。
当我听到这么六个字:“精于心,简于型”的时候,似乎能很直接的体会到其中的含义。“精于心,简于型”是从英文 Sense and Simplicity 翻译过来的,来源于荷兰皇家飞利浦电子公司的品牌承诺[1]。在过去的几十年,随着人们生活水平的日益提高以及对产品形式需求的多样化和复杂化,飞利浦把产品重点转移到了医疗保健、优质生活和照明上;目标也定在“了解消费者与客户的需求和渴望,提供创新先进、轻松体验的解决方案”。顾名思义,“精于心”,表明产品开发和创新必须是从用户心里的需求出发而精心设计的,也表明产品设计需要站在用户的角度甚至高于用户的角度用心思考;而“简于型”表明在产品外观上,尽量的趋于简单、智能、好用,这同样是从用户的角度出发的,因为绝大部分用户在使用产品时,都希望方便有效。这两点,正好是抓住在创新过程中,技术和设计两个角度的完美结合。

在这两点上,作为互联网行业的一员,我们的理念也是契合并顺应时代发展的。“一切以用户价值为依归”正好体现了我们在互联网平台上同样是从了解用户最终的需求与渴望出发,把用户的体验置于产品开发和设计的核心部分。所以,用户体验和研究也成为我们必要的考虑。通过科学的方法对用户和市场进行调研和分析,确保产品更具人性化、更有针对性、在使用上更加方便智能、有更好的体验和口碑。

在以用户为中心的创新和设计上,包含很多的元素。这些元素并不是独立的,而通常是相互关联或包含的体现在产品功能和设计中的。下面,我们来看一下,在这一点上飞利浦是怎么做的;从飞利浦的案例分享中,我们应该学习、思考和借鉴些什么。

轻松

大多用户追求在轻松的环境下使用产品,即使是会让人兴奋而刺激的东西,用户也希望能够不那么紧张。在这点上,飞利浦在设计它们的医疗系统时,很注重提供轻松的环境。我曾经做过一次脑部的核磁共振检查,在检查过程中,人会被推入一个半封闭的仪器里,头上戴着很紧的固定装置,并发出刺耳的声音。显然,这样的环境很容易引起人的恐慌,特别是带有心里压抑的人群或者是儿童。所以,飞利浦在产品设计时,根据用户的人口特征,提供了一个轻松愉快的环境(Ambient Atmosphere)[2],例如给儿童提供有趣的卡通情景,使得儿童在做MRI或CT检查的时候,被引导为在参加一个游戏,并且收听一些歌曲,来屏蔽检查时仪器发生的尖锐鸣叫。

自然

人的健康其实和自然有着密切的联系。用户在心底是需要自然的环境的,但由于生活习惯的变化,用户往往意识不到自己在很多时候处于一个不自然的状态,而这种状态长期保持,用户反而习惯了,并很难发觉。所以我们在设计的时候,就需要深入挖掘用户的这种隐性需求。这也要求我们掌握更多方面的知识,使得设计的产品能够引导用户。要知道,用户的需求往往是伪需求,我们必须站的比用户更高,这样才能给他们带来意想不到的体验。飞利浦设计过一款唤醒灯(Wake-up Light)[3],就是通过模仿自然光逐渐变亮,结合自然的声音(如鸟叫、风吹过树枝的声响)来让人在睡眠中以一个自然的过程醒来。这样的方式可以在被唤醒的时候损失最少的能量,在新的一天有更充足的精力,对身体也是最为健康的。

舒适

舒适性是用户追求的一个重要特征。在生活中,很多病人在经历一些体内检查的时候,都会痛苦不堪。比如说在做胃镜的时候,需要把很长的管子从口腔伸入胃部,来取得体内的一些医学数据(如胃部的酸碱度、温度、水分含量等)。我相信没有一个用户会认为这是一种舒适的方法。所以,认识到了这一点,就需要有更好的途径来完成类似的检查。飞利浦的产品创新也正是从这一点出发,设计了一种智能药片(iPill, Intelligent Pill)[4],通过一个小药丸,集成一些专用测量传感器,可以无线测量并传输数据。整个过程只需要通过病人的自然食用和排出就可以完成,使得病人在舒适无痛的环境下完成检查。当然这样的设计是需要强大的技术支持的,所以,日新月异的科技发展,给以用户为中心的产品设计带来了更多的可能。

便利

高效便利通常被用户列为需求较高的一个方面。生活中,人们常常会抱怨某些产品或某些流程不方便,效率低。在产品使用中,用户追求的是一种高效而非冗繁的过程。事实上,产品设计本身就应该考虑用户没有考虑到的内容。例如,很多人在使用很多电子产品的时候,往往会遇到各种电子设备都是专有充电器,容易遗失;而且东西多了,逐一充电是很费力的。通常用户只会觉得这样不方便,但却想不到有什么方法解决。其实,很多创新都来源于生活和对生活的仔细观察。飞利浦的无线平板充电器(Wireless Charging)[5] 就是基于到用户这种潜在的用户需求而设计的。所有产品都可以放在一个充电面板上,面板通过无线信号受控。

拟真

我相信,很多用户都会希望在安全的环境下去体验自己不可能体验到的一些场景。这一点在互联网游戏设计中表现更加明显。因为这带来的不仅仅是娱乐,更是一种仿真性的体验需求。体现出人对事物的好奇心理与探险体验心理。所以正是基于这种用户心理需求,飞利浦设计了一个感知体验夹克(Emotions Jacket),穿上这样的夹克,用户就可以选择电影中的人物,并且能够拟真体验到电影人物的感知和行为。

绿色

绿色环保,是一个世界性的主题。其实这更是企业替用户站在可持续发展和低碳生活的角度出发的。这点也应该体现在产品设计中。事实上,很多用户在使用产品的时候,也很注重绿色环保,这成为用户很重要的需求之一。飞利浦的绿色街道照明灯(Light Blossom)[7],突出了这一点。这个系统可以通过太阳能和风能储蓄电力,给用户带来更加清洁的生活空间。

愉悦

愉悦往往是作为用户需求升级的表现。也就是说,这种需求不是作为用户的最基本需求,但却可以提高用户的体验,使得用户从中获得更加愉悦的心情。从一定程度上,满足用户追求更加愉悦和更高生活品质的需求,在产品设计时也常常作为重要的因素被考虑的。飞利浦在2009年设计了一种多传感器的烹饪碗(Multi-sensorial Gastronomy)[8]。这种碗可以通过光学传感器感知食物的颜色,并且使得盘面的色彩根据食物的颜色而进行搭配,让使用者在用餐的时候,获得更加愉悦的心情,从而提高了用户的生活品质。

智能

智能一直以来都是近代科技发展和产品设计中的一条主线。在生活中,用户的声音往往是:“这东西能不能做的更加智能些,能不能自动的实现(某种功能)呢”。在我们的产品设计中,同样会有类似的声音。智能其实也包含了用户对易用性、方便性、有效性等方面的综合需求。飞利浦智能酒店(Intelligent Hotel)[9] 的设计就是基于这样的需求的,从概念上房间的功能是非手动的,例如当你靠近窗口的时候,智能系统根据你所站的方向和穿着等特征判断你是否想打开窗帘;若判断为是,那么窗帘会自动的打开。现在,智能酒店仍然处于概念设计中,在不远的未来将会实现。下图中位于Amsterdam Schipol机场的CitizenM酒店就是智能酒店的概念雏形。

定制

在我的用户研究经验中,用户定制这个功能常常被多次提到。一些用户在接受用户访谈的时候,对产品的很多功能,都希望自己能够或多或少的参与进来,存在着一种交互的欲望,希望在使用产品的时候能够有一定程度的自定义。而这种自定义,往往能够提高这些用户对产品的兴趣。飞利浦正是看到了这一点,结合自己在照明和光学方面的优势,发明了可定制的动态色彩T恤(Lumalive)[10]。我们常见的传统T恤都是有固定图案的,而这种T恤可以通过自己的喜好设置静态或动态的形状和颜色。

健康

用户对健康的需求是非常高的。这里的健康不仅仅是医学上的,更包括健康的生活方式。而常常,人会忽略甚至习惯许多对健康有负面影响的行为。这样的行为,作为产品设计方来说,是不可以忽略的。就像现在很多的软件会在用户使用电脑时间过长的时候提醒休息。人因学中也包含很多有利于人体健康的产品设计的考虑。同样,我们知道,人的情绪对健康也是有很大影响的。正是看到了这个潜在的用户需求,飞利浦设计了一个情绪检测和合理化手镯(Rationalizer Bracelet/Bowl)[11]。这个手镯可以通过检测用户的皮肤、血液、温度等参数,获得用户此刻的情绪(平静、焦虑等),从而提醒用户是调整此刻的心情,以免对健康产生慢性危害。

社会慈善关怀

慈善关怀是很多企业要有的气质。对于一些需要帮助的用户来说,产品设计就应该更多的考虑到慈善关怀的方式,也就是用户在接受慈善关怀时的需求。这也是体现出以用户价值为依归的理念的。比如说,在一些落后或受灾地区,人们在短期需要的是金钱和物资;但长期来看,更加需要的是生存和发展的技术和能力。在很多落后的地区,人们仍然利用传统的火炉烧柴做饭,但这样的方法对健康的危害很大,因为传统火炉产生的浓烟严重危害着人体的肺部和呼吸系统。飞利浦印度发明了一个叫做Chulha[12] 的无烟火炉,这种火炉价格低廉、制作简单。通过捐赠解决方案,使得印度每年可以减少一百六十万人死于火炉浓烟吸入。飞利浦在这类产品设计中,给出了“利用创造力开发低耗、易用的解决方案,捐献能力而不仅仅是金钱”的口号。这一点特别的引起了我的关注。这样的理念是值得分享和学习的。

实际上,以上的案例,并不是凭空而来,而是在经过反复的“以用户为中心”的思考、调查、研究和探索中得来的,是来源于我们的日常生活中,并把科技和设计融入到以用户为本的解决方案中的。所有我们关注的元素不是互相排斥,而是互相融合,是通过产品的载体完美的呈现给用户的。上面提到案例都很好的体现了“精于心,简于形”。

飞利浦倡导的是健康的生活方式,而腾讯则着力于互联网的一站式体验与生活。我认为互联网的生活平台就好比现实的生活平台,而互联网的产品就好比现实生活中的各种产品;这样的类比有些生硬,但却不乏意义,不乏灵感的来源。其实在我们以往的工作中,产品也趋于简洁化,并且很多元素也能从中找到踪影和体现。比如说,QQ的截屏功能体现了便利;QQMail的附件粘贴提醒功能体现了智能;QQ游戏的游戏时间过长提醒体现了对用户的健康关怀;QQ秀的动态表情体现了产品的拟真;腾讯微博的设计体现了轻松舒适的网络生活状态;QQ的隐身可见功能体现了用户的个人定制需求;对盲人QQ的关注更表现了一种社会慈善关怀,等等。

在现实生活和虚拟网络生活这两个平台中,是否能找到产品创新和设计的契合点?是否能找到以用户为中心的同一理念?是否能不断给用户带来满足和惊喜,带来高端而有内涵的体验?我想,回答是肯定的!我想,以用户为中心,我们还有更广阔的空间、更多的需求和更有价值的灵感可以去挖掘、创新,可以“精于心,简于形”,形成我们自己的特色。

参考文献:

[1] www.philips.com
[2] “A New Light In Healthcare – Lighting Solutions for Performance and Comfort”, Philips Luminaires, Philips Electronics North America Corporation, 2007.
[3] “Wake Up Light”, US Design Patent, Patent No.: D606, 235S, 2009. http://www.wakeuplight.philips.com/
[4] IntelliCap Technology. http://www.research.philips.com/newscenter/topics/20090619-ipill.html
[5] “Wireless Battery Management System”, US Patent Application Publication, Pub. No.: US2006/0152190A1, Jul. 2006. http://www.research.philips.com/technologies/projects/wireless-charging.html
[6] P. Lemmens, at al., “A body-conforming Tactile Jacket to Enrich Movie Viewing”, Proceedings World Haptics, 2009.
[7] “Simplicity Tomorrow – Sustainable City Light Concept”, Philips Simplicity Event Magzine, 2008.
[8] Multi-sensorial Gastronomy Probe, Enlightens the Dining Experience, 2009.
[9] “Introduces Simplicity to the Hotel Experience”, CitizenM Hotel. http://www.citizenm.com/press/philips-introduces-simplicity-to-the-hotel-experience
[10] Philips Lumalive Event Gear – Engaging and memorable brand experiences, Aug. 2009.
http://www.lumalive.com/Downloads/Public?path=General%2FLumalive_Leaflet_MC.pdf
[11] T. Djajadiningrat, at al., “Rationalizer: an emotion mirror for online traders”, Design and Semantics of Form and Movement, 2009.
[12] http://www.design.philips.com/chulha/index.page

本文出自Tencent CDC Blog

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Written by sevenpad

06/14/2010 在 5:58 下午

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