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双人访谈的“三角关系”

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从“一对一”到“一对二”

在互联网行业通常可用性测试中,我们邀请一位用户,进行操作的观察,和体验感受的深度访谈。如果是广泛收集用户意见,我们会召开焦点小组,邀请4-6位用户,进行同时集体的互动。

现场的操作,通常因为设备的原因,和传统的习惯,是一位可用性测试人员面对一位体验用户。最近,我们尝试性地在可用性体验的用户访谈中,引入了双人制,即邀请一位用户,并由这位用户选择一位朋友,一起来体验产品,参与互动。

我们尝试邀请两位用户一起来完成体验操作,接受现场访谈,主要有如下两点考虑:

1.节省了总体的可用性测试时间。因为通常一位用户的体验需要45分钟到1小时,但是同时访问两位用户需要的时间,大致与此类似,却可以在同样单位时间内,收集到两位用户的产品体验反馈。这对于通常6-8人的可用性测试敏捷实践来说,是比较有利的;
2.互动更容易。因为两位用户本来熟识,可以缓解他们来到一个陌生的产品体验室的拘束感,更容易放松操作和相互感染互动。

实际中遇到的问题

从“双边会谈”到“三角关系”,我们在实际操作中通常会遇到这样的困惑:

“要兼顾两个人的感觉,如果是男女朋友,男方很懂电脑,女方不太懂,如果我们一直访谈男方的话,女方会越来越没话说。”
“兼顾不过来两个人,变成和其中一个人说话,另一个人晒着;总是一个人操作。”
“总体时间不变,但是同样时间里,其实两个人都要说话,而且一前一后的,感觉1个小时完全搞不定,累。”
……

这里,我们梳理一下,大致的困惑有如下3种:

1.怎样与两个人交谈,而不是仅仅与两人中的一个进行互动?
2.一个高手,一个新手,怎么平衡互动?
3.全程时间监控:为了省时高效而一场访问两个人,是否时间绝对等于以前一场一人共两场时间的一半?

心理学的启发

它山之石,可以攻玉。我们尝试从心理学中,寻找一些不同的角度,来解决上述困惑。
试下这三块石头先:)

石头一:心理咨询中的“家谱图”

心理咨询中,咨询师通常会和咨客一起来画“家谱图”。家谱图分:基本家谱图、距离家谱图、细节家谱图等,它的主要目的,是来标识咨客的家庭系统人物关系。而这个心里感觉到的“关系”,事实上,是会随着谈话的深入和分析,发生变化的。

双人访谈的“三角关系”

双人访谈的“三角关系”

这是同一个咨询个案前后“家谱图”。可以看到在第5次访谈时,很多关系的图示发生了变化。来访者家庭关系很多的背后情节,开始显现。

石头二:社会心理学中的“海德平衡理论”

下图示例的是“海德平衡理论”, P代表个体、O代表他人、X代表另一个对象。如果两个客体关系是良性的,就标志“+”,反之为“-”。这个平衡理论的意思是:三个客体的三角关系中,乘积为正,才是稳定的。

双人访谈的“三角关系”

石头三:心理咨询中的“共情”与“第三只眼”

心理咨询中经常提到的“共情”,有一个产生的前提条件——价值中立。抱有成见,是不能见他的。有专家曾经打过这样一个比方:来寻求心理援助的咨客带来一个吉他。真正的共情是:当咨客的吉他响了一个音的时候,咨询者的相应的一根弦自然地也鸣响,即“共鸣”;而不是咨询者刻意让自己和来访者情绪一样,来访者拨弦,咨询者也模仿拨一下弦。

“第三只眼”是指在咨询中,咨询师不但要作为一个舞者,与咨客共舞,而且还要是一个舞蹈教练,用自己的“第三只眼”或者“第三只耳朵”去看、听咨客的有意义信息,去了解咨客的内心世界。

好,石头数完,开始我们“借助它山之石”的“攻玉”活动吧!

解决问题

攻占前提
来访的两位用户,相互关系是正向,所以,根据海德同学的理论,我们只要与一方关系良好,即可以很容易获得另一个人的信任。而我们与其中任何一个用户刚刚开始的关系,都是弱正向的。这就是我们成功的前提。

全面进攻——平衡在心中,两位都看重
谁是关系的重心(那个握鼠标的人?还是那个说话最多的人?抑或那个“专家”……?)
谁需要我们去增加重量(那个想说话又被抢了话的人?还是那个一直沉默却看着屏幕的人?疑惑那个对“专家”操作有异常反应的……?)

双人访谈的“三角关系”

我们当然帮助那位重量轻的人!

用上我们的“共情”“第三只眼”吧,改写那个第一印象的“家谱图”~
因此,“在关系上再发展关系,从互动中进一步互动”,是核心法宝。

现在,前面的问题都有了答案:

1.怎样与两个人交谈,而不是与两个中的一个人互动?
他们平时是怎么互动的,可按照他们习惯的互动方式,引入需要体验的新产品。

2.一个高手,一个新手,怎么平衡互动?
当与其中的一个用户互动的时候,另一个在什么样的情况下更可能对正在进行的互动发表看法?朝这个方向前进!更多时候是扶弱吸引强。
尝试在小处挑战他们的关系,体会关系的边界在哪里,适可而止。

3.全程时间监控:为了省时高效而1场访问2人,是否时间绝对等于以前1场1人共2场时间的一半?
宁可慢,不抢时。时间可以控制在1小时到1小时20分。

本文出自Tencent CDC Blog

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Written by sevenpad

06/14/2010 在 6:16 下午

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