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建立良好客户关系

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“Let’s face it. Some days, you want to just fire your clients.” 这是一个叫Jeff Gardner的同行在一篇如何处理客户关系的文章中开头第一句。 “Fire”可以理解为解雇,也可以理解为更具情感色彩的动词,我相信如果有机会,我们的设计师还能想出更有创意的主意来折磨客户(大部分情况下是产品经理)。

设计师同客户的关系,向来不是卿卿我我、眉来眼去,中外皆是如此。

在我的观察里,向来也都是同客户建立起顺畅合作关系的设计师能得到了更多机会和成就感。设计师同客户是互惠互利的关系,是在产品生命周期中绑在一起的利益共同体,设计师在做设计的时候,如果满脑子都是一锤子买卖、做完之后管你死活的想法,多数情况下做不好,客户满意度也不会高。这里其实有两个常见的错误态度:

1 客户说什么就改什么,逆来顺受;
2 客户说什么都当是外行意见,三不:不理会,不思考,不修改;

在设计团队里,往往层级和职级越高,对这个问题认识的就越透彻,也会让客户感觉更容易沟通。你在饭馆里吃饭,若看到菜里有异物,定会爆喝一声:“叫你们经理过来!“,很少见”叫你们厨师过来!“,这里除了我们对自己与厨师的武力对比判断外,还有很关键的是:我们判断大堂经理会更重视我们的意见和具备良好的沟通态度。
我在婚纱摄影行业和室内装修行业见到的情况皆是如此。

这里有个鸡生蛋蛋生鸡的思考,是人们一旦获得晋升就马上奇妙的具备了这种客户意识,还是具备了这种客户意识后才获得了更大的机会?

我并不认为这种意识的培养是多么艰深的事情,在看到Jeff Gardner的这篇文章后,非常认同他的思路,虽然他更多说的是自由设计师处理客户关系的方法,但对于公司的设计师——如果你有足够的进取心,并对公司内的绩效考核关系看的更透彻——这是通用的。

特地翻给大家看下,希望大家有所领悟。

(并非逐字翻译,意思应该是到了,此文英文版本链接:
http://www.smashingmagazine.com/2008/10/09/strategies-for-successful-client-relations/

建立良好客户关系的8个策略
Jeff Gardner

让我们面对现实吧,有些时候,你很想毙掉你的客户。你已经受够了不厌其烦的修改。在项目终于接近尾声的时候,你却发现你仍然需要不断为其继续调整,这种事情可能至少发生在你身上一次,并且,可能不止一次。幸运的是,正如所有常见问题,总有几条原则你可以遵循,以确保你职业之路一帆风顺。

Due Diligence

“Experts often possess more data than judgment .” -Colin Powell
“专家更依赖数据,而非主观判断。 ”鲍威尔

第一:清晰你的角色

请记住,客户始终比你更了解他们的产品或服务。他们是他们领域的专家,他们在设计上的困难通常是,他们不知道该如何表达他们的意见。但这恰恰是你,作为设计师,应该帮助他们达成的。你是图形表达专家,而且能有效的使你(当然最终是你的客户)完全明白客户想表达的意思。

从一开始,就尽可能的获取来自公司、产品和服务、潜在用户、和原始需求等方面的信息。你从客户那里获取的信息越多,准备程度越高,也就以为着你的设计能够越快的被接纳,以及越快的获得报酬。

将你获得的信息进行加工,以期得到一个完整的视图。你需要充分的时间收集资料,你必须使你的客户同你分享他们的所知,并让客户也参与到设计项目中。这是一件好事情,当客户感受到他们参与了设计过程,他们对设计成果的挑战会少一些。

第二:寻找合适的客户

“If you try and please everyone, you won’t please anyone. ” – 37signals
“如果你想讨好每个人, 你将不会让任何人满意。 ” – 37signals

请记住,你的研究工作也是确保这个项目是适合你的。你不能包治百病,如果你这样认为,你会死得很难看。80/20原则在这里是通用的,20%的投入带来80%的产出,在我们的case里,80%的回报来自你20%的客户,所以,集中精力在好的客户那里,炒掉掉坏的那些。对自己坦诚一些,不要担心失去一个项目。这样做最终对你和你的客户都有好处。

第三:我再说一遍…

不用接受摆在你桌面上的每一个项目,甚至对于你已经开始的那些。集中精力,做好口碑,你将最终赢得更优质的客户。

哈佛商学院的迈克尔波特教授告诉我们,你的竞争优势只能二选其一——“价格和质量”。集中你的精力,建立起坚实的品牌,你将永远也不用被迫以价格作为你的竞争优势。

Communication

“The most important thing in communication is to hear what isn’t being said .” – Peter F. Drucker
“在沟通过程中,最重要的是没有被说出的部分” – 彼得德鲁克

第四:禅

禅宗有个理念:倒空自己。这听起来简单,但做起来很难。在开始每个项目前,把自己倒空,你会更容易理解你的客户;同时,你也会发现,当你用更少的术语时,你的客户也会更容易理解和认同你,这将使你和客户间的沟通更顺畅,后面你会过的轻松些。

倒空自己很难,使用5年级词汇代替高深的设计术语也不是那么简单,你需要以初学者心态进行每次沟通,没有先入之见,没有假设,你将不得不提出更多的问题,从而获取更多的信息,这样你获取信息的工作将变得更加容易。

第五:聆听言外之意

当你的客户说:你能否让这些文字再大那么一点点?
其实他是指:这个字体可能有点难以阅读,你觉得呢?

每个设计师都怕听到这类意见,其中大部分最终会无奈妥协。当面对客户对设计的变更意见时,重要的是重新检视你自己的设计,问多几个问题;而非在内心嘀咕:他根本没受过设计训练,他甚至没有审美眼光。你需要了解的是客户的言外之意,他表面问题之下的实际问题。在对你的设计作出修改前,弄清楚这个设计究竟哪里不符合你们在需求讨论会上定下来的产品目标(也许你根本就没定下目标?!)

这里有一些Tips以达到你的目标:

●直截了当提出问题;(但请适当委婉)
●不要陷入争论;
●使用普通语言而非设计语言;
●使用是/否问句,推动客户透露真实想法;(你认为这个字体很难看?)
●虚心接收批评。(没有人喜欢敏感的艺术家)

集中精力在最终产品需要达到的目标上,客户会明白你的工作将是他受益,而非只是为了赚他的钱。顺便说一句,先暂时把你的自我放在门外,这不是一个捍卫你专业地位的时候,没有人会在意,你的客户想要的只是一个他可以在展示给他老板看的时候可以引以为豪的设计。

第六:说到做到

但不要被合约绑死,我听到过很多种情况,设计师与客户陷入哪些在合同里而哪些不在合同里的争论(Thomas:哪些在需求说明书里,哪些不在?需求会跟随市场变化的,互联网行业最是如此),如果客户让你做的显然超过了合同的约束,你有几个选择:

●你做客户想要的 ,并要求更多的回报。
●你可以拒绝这样做 ,并坚持原始合同所约定的。
●你可以尝试重新谈判,找到一个双方满意的点,然后继续该项目的工作。

我们应该随机应变,没有永远正确的答案。除非你会把自己搞的焦头烂额,否则往往你多付出的很有可能是值得的。有时候新需求可能是无法容忍的,会花费你巨大精力和时间,在这些情况下,最好的方式是与客户坦诚相见,告诉他们你很乐于帮助他们但这会花费巨大的时间(毕竟你还有其他项目)。

如果你心态开放,坦诚不公,客户通常也会为你着想,你会获得更多。如果他们愿意付出更多而换取你更多支持,他们就会变成你更有价值的客户了。

七:当你搞砸了的时候,勇敢承认。

然后尽一切可能尽快改正。犯错是常有的,每人都会,希望你不是惯犯,一般的规则是,你越早承认错误,并采取行动,你会越做越好。
纸包不住火,改正问题周期越长,问题就越难被搞定,而且令你心神不宁。清除它,并重新上路。你的客户会欣赏你的坦诚,即使他对错误本身非常恼火。

八:总而言之

希望你已经有所心得,只要你在前期做足了信息搜集和调查,并在过程中与客户不断通过合适的态度沟通已达成一致,大部分的问题是可以成为常规问题而轻易避免的。

请记住,客户是上帝,是世界上最可爱的人,他们不是你的负担。我们和客户的关系是互惠互利,你因你做的事情得到报酬,你的客户因你的工作而受益。

本文出自Tencent CDC Blog

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Written by sevenpad

06/14/2010 在 6:09 下午

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