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设计提升满意度

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在学校修管理学的时候,有讲过一个管理激励的理论。管理激励是基于行为和认知科学的研究,来发现人们的需要、动机、目标和行为四者之间关系的核心理论,主要的目的是讨论如何满足人的各种需要、调动人的积极性。由此也引出了一个人们会在怎样的情况感到满意的问题。
在人机交互中,同样有满意度的概念。那怎样设计令用户满意的交互呢?或许首先应该从满意度的评价因素来考虑。产品要让用户满意,最基本的条件应该是该产品符合用户的最低需求,能帮助用户解决问题。其次,满意是关于行动结果的评价。因此,当人机交互的结果符合或者超出用户预期,那么用户就会感到满意。否则用户会产生不满情绪。从而考虑设计满意的交互,或许可以从满足用户需求和行为激励两个层次来考虑。这样,一些管理激励的方法论,也可以为我们提供一些理论指导。

  一、需求的层次性。著名的马斯洛的需求层次理论告诉我们人在社会生活中的需求是有层次性的,只有当最基本的需求得到满足后,人才会去尝试自我实现或其它高层次的需求。同样,在产品设计中我们也不应当之局限于解决基本功能需求,还应该满足用户一些自我控制和探索的需要。

1)满足用户探索的需要。让用户去发现一些简单的操作,或许比给出很多Tips信息去提示用户会更有吸引力。而这样做的前提是你设计的交互方式是符合用户习惯或者预期的。

2)给用户超出预期的操作结果,会让他们更喜欢产品的设计。如Picasa的照片查看方式,不是和其它软件一样弹出一个窗口,而是用半透明将桌面其它地方遮住,从而让视觉焦点聚集在图片上。这种新的浏览方式很容易让用户获得新鲜感,而新鲜感更容易导致满意的产生。


picasa照片查看方式

二、行为引导的激励特性。行为引导的激励包含两方面的含义:挫折的缓解、良性行为的强化。挫折是目标不能完成时产生的心理反应,而人在受挫时更容易产生消极和焦虑的情绪,因此要想让用户对产品满意,不仅仅只考虑正常操作下良好的交互体验。还应当在非正常情境下积极的作出缓解用户压力的努力。

1)当用户操作受挫时的反馈要减轻用户紧张和焦虑感,最好能够说明情况并提供解决问题的建议。如下面的两个例子,以轻松的方式化解了操作中的非正常情况,不会导致用户过于紧张或反感。


抓虾网服务器搬迁


有趣的404页面

2)当用户操作成功时,操作反馈要让用户感受到成就感。这种反馈比较适合于希望强化用户某种操作的情境。如下面鲁大师垃圾清理和360体检结果的反馈内容,就明确让用户能感受到自己的操作带来了多么伟大的效果,而成就感这种情绪体验本身就包含了满意的内涵。


鲁大师垃圾清理的操作反馈


360体检结果为健康的反馈

3)当完成任务链较长的操作时,或许阶段性的给予及时的激励反馈,是缓解用户心理负担和达到满意的良好方法。

设计用户满意的产品是用户体验易用性目标的一个延伸,以上例子仅仅是满意度设计的一些点滴想法。抛砖引玉,大家多多批评指正~

参考文献:

李乐山,《人机界面设计(实践篇)》,北京:科学出版社,2009. P196-202
http://ucdchina.com/blog/?p=250   UCD博客《几点闪光》
http://wiki.mbalib.com/wiki/%E6%BF%80%E5%8A%B1%E7%90%86%E8%AE%BA  MBA智库《激励理论》

本文出自Tencent CDC Blog

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Written by sevenpad

06/14/2010 在 5:56 下午

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