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双人访谈的“三角关系”

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从“一对一”到“一对二”

在互联网行业通常可用性测试中,我们邀请一位用户,进行操作的观察,和体验感受的深度访谈。如果是广泛收集用户意见,我们会召开焦点小组,邀请4-6位用户,进行同时集体的互动。

现场的操作,通常因为设备的原因,和传统的习惯,是一位可用性测试人员面对一位体验用户。最近,我们尝试性地在可用性体验的用户访谈中,引入了双人制,即邀请一位用户,并由这位用户选择一位朋友,一起来体验产品,参与互动。

我们尝试邀请两位用户一起来完成体验操作,接受现场访谈,主要有如下两点考虑:

1.节省了总体的可用性测试时间。因为通常一位用户的体验需要45分钟到1小时,但是同时访问两位用户需要的时间,大致与此类似,却可以在同样单位时间内,收集到两位用户的产品体验反馈。这对于通常6-8人的可用性测试敏捷实践来说,是比较有利的;
2.互动更容易。因为两位用户本来熟识,可以缓解他们来到一个陌生的产品体验室的拘束感,更容易放松操作和相互感染互动。

实际中遇到的问题

从“双边会谈”到“三角关系”,我们在实际操作中通常会遇到这样的困惑:

“要兼顾两个人的感觉,如果是男女朋友,男方很懂电脑,女方不太懂,如果我们一直访谈男方的话,女方会越来越没话说。”
“兼顾不过来两个人,变成和其中一个人说话,另一个人晒着;总是一个人操作。”
“总体时间不变,但是同样时间里,其实两个人都要说话,而且一前一后的,感觉1个小时完全搞不定,累。”
……

这里,我们梳理一下,大致的困惑有如下3种:

1.怎样与两个人交谈,而不是仅仅与两人中的一个进行互动?
2.一个高手,一个新手,怎么平衡互动?
3.全程时间监控:为了省时高效而一场访问两个人,是否时间绝对等于以前一场一人共两场时间的一半?

心理学的启发

它山之石,可以攻玉。我们尝试从心理学中,寻找一些不同的角度,来解决上述困惑。
试下这三块石头先:)

石头一:心理咨询中的“家谱图”

心理咨询中,咨询师通常会和咨客一起来画“家谱图”。家谱图分:基本家谱图、距离家谱图、细节家谱图等,它的主要目的,是来标识咨客的家庭系统人物关系。而这个心里感觉到的“关系”,事实上,是会随着谈话的深入和分析,发生变化的。

双人访谈的“三角关系”

双人访谈的“三角关系”

这是同一个咨询个案前后“家谱图”。可以看到在第5次访谈时,很多关系的图示发生了变化。来访者家庭关系很多的背后情节,开始显现。

石头二:社会心理学中的“海德平衡理论”

下图示例的是“海德平衡理论”, P代表个体、O代表他人、X代表另一个对象。如果两个客体关系是良性的,就标志“+”,反之为“-”。这个平衡理论的意思是:三个客体的三角关系中,乘积为正,才是稳定的。

双人访谈的“三角关系”

石头三:心理咨询中的“共情”与“第三只眼”

心理咨询中经常提到的“共情”,有一个产生的前提条件——价值中立。抱有成见,是不能见他的。有专家曾经打过这样一个比方:来寻求心理援助的咨客带来一个吉他。真正的共情是:当咨客的吉他响了一个音的时候,咨询者的相应的一根弦自然地也鸣响,即“共鸣”;而不是咨询者刻意让自己和来访者情绪一样,来访者拨弦,咨询者也模仿拨一下弦。

“第三只眼”是指在咨询中,咨询师不但要作为一个舞者,与咨客共舞,而且还要是一个舞蹈教练,用自己的“第三只眼”或者“第三只耳朵”去看、听咨客的有意义信息,去了解咨客的内心世界。

好,石头数完,开始我们“借助它山之石”的“攻玉”活动吧!

解决问题

攻占前提
来访的两位用户,相互关系是正向,所以,根据海德同学的理论,我们只要与一方关系良好,即可以很容易获得另一个人的信任。而我们与其中任何一个用户刚刚开始的关系,都是弱正向的。这就是我们成功的前提。

全面进攻——平衡在心中,两位都看重
谁是关系的重心(那个握鼠标的人?还是那个说话最多的人?抑或那个“专家”……?)
谁需要我们去增加重量(那个想说话又被抢了话的人?还是那个一直沉默却看着屏幕的人?疑惑那个对“专家”操作有异常反应的……?)

双人访谈的“三角关系”

我们当然帮助那位重量轻的人!

用上我们的“共情”“第三只眼”吧,改写那个第一印象的“家谱图”~
因此,“在关系上再发展关系,从互动中进一步互动”,是核心法宝。

现在,前面的问题都有了答案:

1.怎样与两个人交谈,而不是与两个中的一个人互动?
他们平时是怎么互动的,可按照他们习惯的互动方式,引入需要体验的新产品。

2.一个高手,一个新手,怎么平衡互动?
当与其中的一个用户互动的时候,另一个在什么样的情况下更可能对正在进行的互动发表看法?朝这个方向前进!更多时候是扶弱吸引强。
尝试在小处挑战他们的关系,体会关系的边界在哪里,适可而止。

3.全程时间监控:为了省时高效而1场访问2人,是否时间绝对等于以前1场1人共2场时间的一半?
宁可慢,不抢时。时间可以控制在1小时到1小时20分。

本文出自Tencent CDC Blog

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Written by sevenpad

06/14/2010 at 6:16 下午

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设计与表达

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设计与表达

我们在工作中经常强调沟通能力,和产品、开发、测试等不同角色的人需要沟通,和领导、同事需要沟通,沟通是一个双向的过程,而沟通首先需要双方有良好的表达能力。一个产品,她要面向的是最终的用户,用户能否理解这个产品,会用这个产品甚至喜欢上产品,很大程度上取决于设计师对产品的诠释,那么这个核心能力就是设计师的表达能力。
无论是做交互设计还是视觉设计,设计师工作的很大一部分是将业务逻辑通过合适的方式诠释出来,其核心就是需要优秀准确的表达,而表达绝不仅仅局限于表现层的视觉元素,如图标、文字、控件、界面的排版布局,在产品设计的不同阶段表达有不同的体现。
本文试图从以下几个小点来说明表达能力在不同阶段的体现及其重要性。

表现模型(心理模型的表达)

产品的终极目标是为了满足用户的需求,用户需求建立在用户的心理模型之上,表现模型在多大程度上贴近用户心理模型,往往决定了产品有多大程度受到用户的认可。

人们总是倾向于用自己的方式来解释发生的现象,设计师对功能的诠释需要考虑多数用户平时生活的经验和使用习惯,或者对新产品使用的期待,寻找一种最为有效和容易理解的方式来表达。

举个例子,在google earth软件中,点击加号,地球被拉近,离用户距离更近;点击减号,地球被拉远,离用户距离更远,当然你也可以通过鼠标滚轮来控制远近。

设计与表达
图1 google earth 控制视图控件

那么我可以怎么理解加减号和空间距离的对应关系呢?回想一下我们常用的看图软件,点击加号的时候表示放大,点击减号的时候就是缩小当前图片,在这里加号减号和放大缩小形成了对应关系,于是我可以通过之前知识经验来理解google earth这个控件的含义,这种表现模型就是符合用户心理模型的设计。

设计与表达
图2 ACDSee 放大缩小控件

而不同人对同一产品的理解又可能是不同的,正如对哈姆雷特在一千个人心中有一千个不同的形象。在产品设计中,只要我们能保证用户能形成简单、有效的认知模型,那这个表现模型就是合理的。

简化交互(行为的更好表达)

很多时候,我们要面对大量的信息和功能需要传达给用户,但我们不能让界面布满了按钮和信息,我们需要做减法,可能是将用户暂时不用的功能或使用频率较低的功能隐藏起来;也可能是将逻辑上同类的功能进行分组,复用一部分界面;还可能是用一个控件实现多个功能来完成更多的任务。

举一个iphone的例子。我们都知道传统手机都有一个硕大的物理键盘,当用户不需要输入的时候,键盘实际上并没有多大的用处;iphone采用的触摸屏使用虚拟键盘的设计,在用户需要输入的时候才出现键盘,极大地节省了宝贵的屏幕空间,同时对用户任务流的干扰也降到了最低。

设计与表达
图3 Iphone 的虚拟键盘

丰富的反馈(细节的丰富表达)

在人与人的交流中,有时候语言会显得贫乏无力。恋爱中的男女,女人不需要说话,一个眼神就可以让对方心领神会;和陌生人谈话,双手抱在胸前,反映出对方对我产生了威胁,本能地需要寻找保护;在人与人的沟通中,交流介质是丰富和复杂的。
在计算机和人的沟通中,我们所能采用的手段似乎有很大的局限性。我们不能指望计算机开口说话,计算机也理解不了我们复杂的语言和姿势。在软件界面里,常用的就是冷冰冰的一个对话框扔到用户面前,如果文案再设计得不好,用户会有巨大的挫败感,一如windows的错误消息对话框,伴随着恐怖的声音,会让我感觉很失落,同时伴随烦躁情绪产生。

设计与表达
图4 错误信息对话框

似乎人们已经习惯了使用对话框,而对话框成为了一个标准。Cooper在《about face 3》里面谈到了非模态视觉反馈(RVMF),其实就是通过视觉手段来提供及时和更加丰富的反馈信息,而不用通过对话框来打断用户的操作流。在这方面,游戏软件做得不错。比如帝国时代,伴随文明的升级,建筑和士兵的图标会更大,同时也会更华丽;当战争发生的时候,会有烟雾,火光,显示建筑物的损毁状态,直到倒塌。简言之,游戏里提供了丰富的模拟现实的视觉以及听觉等多个通道的反馈,带给用户的体验真实而细腻。

其实,再想多一些,随着计算机技术的发展,人机交互已远远不局限于视觉这一个维度,人们需要丰富自然的反馈,仅仅视觉一个纬度的反馈是不够的。Wii的流行,触摸屏的广泛应用都反映了人们在不断追求自然交互方式领域的进步,也许未来会有更多更丰富的反馈方式来实现人和计算机的交流,我们和计算机之间的交流、通过计算机和人之间的交流将会有更多的通道,而不是通过对话框。

文案有多重要(产品特质的表达)

文案设计是产品设计中不可缺少的一环,是产品传达信息的重要手段。文案设计的好坏有时候对产品会产生巨大的影响。
来看一个新闻标题:

三大全国性交易市场布局渝中

这个标题有两种理解方式,从而容易让用户误解。

再看一个QQ空间的例子:

设计与表达
图5 QQ空间商城首页

“装扮首页”是装扮我的空间首页呢,还是装扮的首页?

我们还看到在一些SNS网站有一些颇具个性的文案,活跃了网站的气氛,也带给用户一些乐趣。看一个白社会的例子。他可以根据用户群体的特征和时间信息等生成一些和用户能产生共鸣的文案,勾引用户去写点什么。

设计与表达
图6 白社会写心情提示

在google mail的垃圾邮件列表里,如果你一封垃圾邮件都没有,会显示如下文字:

设计与表达

可以看到,好的文案设计反映着产品的特质,文案的风格应该尽量保持一致并符合产品的用户群特征。例如开发软件提示应该尽可能清晰、准确,像“太棒了”这类口语化的文字用在这里就不合适。

综上,表达能力可以体现在对用户需求的理解,对产品交互行为的优化,也可以体现在提供用户更加丰富和自然的反馈和独特、优秀的文案设计等等,表达这一理念贯穿了整个设计过程的始末。

对设计师来说,准确和清晰的表达能力是一项基本的能力,也是一项非常重要的素质,在产品设计的每个阶段都需要注意表达的合理性,表达不仅仅是关于排版布局那么简单。

本文出自Tencent CDC Blog

Written by sevenpad

06/14/2010 at 6:14 下午

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设计中基于人类学的田野调查与比较研究法 ——浅谈用研与竞品分析方法之理论基础

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设计中基于人类学的田野调查与比较研究法  ——浅谈用研与竞品分析方法之理论基础

人类学是关于人的研究;社会人类学(social anthropology)是研究人类社会的学科。社会人类学还可以理解成“文化翻译”(the translation culture),即理解陌生人群的那些貌似奇异的风俗。《他者的眼光——人类学理论入门》
设计中基于人类学的田野调查与比较研究法

田野调查被公认为是人类学学科的基本方法论,也是最早的人类学方法论。而什么是田野调查呢?王铭铭解释说:“参与当地人的生活,在一个有一个严格定义的空间和时间的范围内,体验人们的日常生活与思想境界,通过记录人的生活的方方面面,来展示不同文化如何满足人的普遍的基本需求、社会如何构成。”这便是田野调查。也是成为一个人类学家必须具备的基本条件。

设计中基于人类学的田野调查与比较研究法

我们所做之用户研究便是从其演化而来。用户研究最初是要掌握更个体化市场的转向,为了寻找一种新的消费者调研方式发展而来。而这种方法是在欧美较先被跨国公司采用的新领域研究。希望从用户的角度和日常生活里发掘他们的潜在需求来指导设计。参与到用户生活中去,观察他们,以此来了解用户,满足他们的需求。而设计师则更加的需要用“他者的眼光”来对待所设计研究的事物,即把自己当成用户,参与到用户的生活情境,以用户的眼光来严格的对待自己所设计的产品。

除了田野调查的方法,人类学中“比较研究法”在交互设计的分析中也有所闻,我们称之为“竞品分析”。比较研究法也是文化人类学研究的一种基本方法。它在早期主要是古典进化论学者的研究方法之一。他们利用这一方法在不同的区域印证了文化的进程及结构、并且复原了原始社会的文化面貌。

比较研究法一般分三个步骤:

—、找出同类现象或事物;

二、按照比较的目的将同类现象或事物编组作表;

三、根据比较结果作进一步分析。

竞品分析则是对所研发产品的竞争对手的同类型产品进行分析讨论,并给出类比归纳的分析结果,用以了解现有产品的发展优势,从而借鉴于研发产品中。而更重要的是需分析竞争对手关注该产品背后所隐藏的哪些文化内涵,这些便是反应用户的文化现象及潜在需求的必要途径。只有通过对其深层性质的理解,才有可能了解产品的发展趋势,而不是盲目跟从。前车之鉴,我们既已是站在巨人肩膀之上,便不应目光只盯在当下,应着眼于未来。

例如,我们在“魔鬼训练营(新同事入职训练活动)”活动中做一个图形浏览软件的概念设计,从我们所做的前期用研分析来看,我们缺少实际了解用户的使用习惯及生活习惯,即没有从用户的角度来挖掘他们的潜在需求。只做了简短的采访及分析,指导设计无说服力,因此设计概念将容易被争论甚至推翻。而用户模型的建立及问题的归纳和筛选也显得有些力不从心。时间虽是我们一方面的限制,但需要这样操作,显得有些流于形式。这是问题症结之处。

而竞品分析中所缺乏的是极少考虑到用户表面需求背后所隐含的文化现象。也较少的会去思考竞争对手的产品为何要做如此众多的功能?他们是如何来理解这些用户潜在需求的。例如用户为何需要有如此众多编辑不同图片性质的需求?是一部分用户需要,还是大部分用户需要?

笔者愚见,如果对其进行追问,进行仔细的研究分析可以发现,第一是因为网络环境已发生变化,“web2.0”的网络方式,使得大部分的用户更乐于积极参与分享,而不只是局限于只观看专业人员所制作的精美图片,他们更多的希望自己不需要付出多少学习成本,也能制作出比较美观的图片。第二是由于社会文明的进步,社会变得越来越民主,再加上网络幽默化的迅速发展,使得越来越多恶搞的作品出现在网络之上,刺激了更多的用户希望自己也能参与其中,因此各种各样的图像编辑功能也符合了用户的潜在需求。理解本质的原因将对产品的开发有着重要的意义,做出更多富有创造性的设计,也能更好的把握用户的需求,符合我们公司一切以用户为依归的宗旨。

而在有效的运用了田野调查和比较研究法下的产品也比比皆是,现已发布的最新版本“QQ医生”是非常值得一提的。设计师们针对用户做了较为深入的调研分析,发觉当时的QQ医生已经不能满足用户和产品的需求。并且在竞品分析过程中,不断的理解用户在操作同类型产品时的潜在需求,了解用户需要的是什么,在这需求背后所存在的社会现实及文化现象——使用计算机的人迅猛增长,网络木马病毒的不断侵蚀下,系统版本也在不断的更新迭代,因此更新漏洞的需求也在急速增加。而网络环境的越来越先进,流量的不断增加,使得用户对于使用网络时对流量监控的需求上升,并基于此重点特性,给出了其他同类型产品都没有的新功能。

第一,自动的漏洞修复(下图),通过用户设置,连一键修复的功能都可省去,这是来自多方面反馈(包括CE、测试、访谈、脑暴、专家组等),都是基于用户的最佳体验而专业设计的。操作更加简化,用户也更加方便,大大的提高了工作效率。

设计中基于人类学的田野调查与比较研究法  ——浅谈用研与竞品分析方法之理论基础

其次对网络流量的管理功能(下图),为了能监控在p2p的某些具体网站的网络流量做出了较好的监控手段,使得用户能随时查看自己的网络状态,并能对流量进行设置,从用户角度出发,为用户着想。从官网、QQ产品的博客、客服等各种反馈中都能体验到新版本的QQ医生做出了性能更优、速度更快、体验更好的软件,为广大用户的桌面和网络安全做出了更多的努力,给用户带来了更多的价值。

设计中基于人类学的田野调查与比较研究法  ——浅谈用研与竞品分析方法之理论基础

参考书目:

《人类学是什么》王铭铭著,北京大学出版社,2002年

《他者的眼光-人类学理论入门》【英】罗伯特·莱顿著,蒙养山人译,华夏出版社,2005年

《人类学定位-田野科学的界限与基础》,【美】古塔 弗格森编著,骆建建等译,华夏出版社,2005年

《人类学历史与理论》【英】阿兰·巴纳德 著,王建民等译 华夏出版社,2006年

至此特别感谢牧童对QQ医生设计需求及设计过程的详细描述。

本文出自Tencent CDC Blog

Written by sevenpad

06/14/2010 at 6:07 下午

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